Точка сбоя. Как видеть риски раньше, чем они станут кризисом

Проблемы редко приходят внезапно. Обычно они долго подают признаки, просто их не хотят видеть. Клиент перестал задавать вопросы. Сотрудник промолчал на совещании. Жалоба показалась частным случаем. Отчёт выглядел аккуратно, но за ним уже пряталась ручная работа, усталость и страх сказать правду. Эта книга о том, как замечать такие сигналы раньше. Как отличать случайную ошибку от повторяющегося сбоя. Как видеть не только виновного человека, но и процесс, который снова приведёт к той же проблеме. Как читать жалобы, молчание клиентов, поведение сотрудников и мелкие трещины в сервисе. Для руководителей, предпринимателей и всех, кто не хочет узнавать о кризисе последним.